Warum ITSM mehr ist als nur ein Ticket-System
Wer an ITSM, und damit an das Thema IT Service Management, denkt, hat oft das klassische Helpdesk-System im Kopf. Hier meldet sich ein Nutzer mit einem bestimmten Problem in der IT-Abteilung. Daraufhin wird ein Ticket erstellt und das zuständige Support-Team kümmert sich um den Rest.
Die Möglichkeiten, die moderne ITSM-Tools bieten, sind jedoch weitaus vielseitiger. Die verschiedenen Lösungen sind dazu in der Lage, unter anderem auch komplexe Prozesse abzubilden und so fundierte Entscheidungen zu ermöglichen. Infolgedessen wird die gesamte IT-Abteilung oft nicht nur effizienter, sondern auch digitaler.
Was verbirgt sich hinter dem Kürzel „ITSM“?
Unter ITSM Helpdesk Software fasst man Lösungen zusammen, die sich um die Bereitstellung und Verwaltung von IT-Services kümmern. Hier geht es nicht nur darum, möglichst schnell und umfassend auf Störungen zu reagieren, sondern auch darum…:
- die allgemeine Servicequalität zu verbessern
- effizienter zu arbeiten
- die Nutzerzufriedenheit zu erhöhen.
Hieraus ergibt sich, dass das bereits eingangs erwähnte Ticket-System nur ein Baustein von vielen ist. Auf seiner Grundlage werden Nutzeranfragen gestellt und bearbeitet. Die Vorteile, die ein modernes ITSM-System jedoch bietet, liegen vor allem in den Prozessen, Workflows und Datenanalysen, die auf den ersten Blick nicht sichtbar sind.
Proaktive Maßnahmen für einen gesteigerten Unternehmenserfolg
Vielen Verantwortlichen, die ein modernes ITSM Tool nutzen, reicht es nicht aus, nur auf etwaige Vorfälle zu reagieren. Stattdessen fokussieren sich zahlreiche IT-Abteilungen mittlerweile darauf, proaktive Maßnahmen zu ergreifen.
Hier bietet es sich unter anderem an, auf automatisierte Trendanalysen zu setzen, um Störungen, die erfahrungsgemäß immer wieder auftreten, möglichst früh zu erkennen und sie zu beheben, bevor sie den Geschäftsbetrieb beeinträchtigen können.
Eine gewisse Voraussicht erlaubt es zudem, eventuelle Änderungen an der IT-Infrastruktur umfangreich und standardisiert zu planen, zu dokumentieren und nachzuvollziehen. Ein Detail, das in diesem Zusammenhang auch eine wichtige Rolle spielt, ist die individuelle Risikoabschätzung. Auf ihrer Grundlage – und gern in Kombination mit standardisierten Genehmigungsworkflows – lassen sich Fehlerquellen oft reduzieren. Zudem unterstützt die gebotene Transparenz eine optimierte Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Teams.
Was sollte man in Bezug auf die Integration von ITSM-Tools beachten?
Hierbei handelt es sich um einen weiteren Vorteil von modernen ITSM-Lösungen. Sie lassen sich in der Regel leicht in bestehende Systeme integrieren. Vor allem Verbindungen mit Monitoring-Systemen, Asset-Management-Plattformen oder Configuration Management Databases lassen sich leicht realisieren.
Auf diese Weise entsteht eine leistungsfähige und komfortable IT-Landschaft, auf deren Grundlage es möglich ist, individuelle Entscheidungen zu treffen – egal, ob es darum geht:
- bestimmte Tickets zu priorisieren
- in neue Technologien zu investieren
- vorhandene Kapazitäten bestmöglich zu planen.
Als besonders praktisch erweist es sich auch, dass es verschiedene ITSM-Tools erlauben, bestimmte Vorgänge zu automatisieren. Typische Beispiele, für die es dann kein menschliches Eingreifen mehr braucht, sind Passwort-Zurücksetzungen, Änderungen in den Benutzereinstellungen und Systemprüfungen. Wer hier auf Automatisierung setzt, spart Zeit, damit auch Geld und reduziert Fehler.
Serviceorientierung statt Technikfokus
Klassische Ticket-Systeme und ITSM-Tools werden im Alltag oft gleichgesetzt. Hierbei gerät oft in Vergessenheit, dass sie einen vollkommen unterschiedlichen Ansatz verfolgen. Denn: Bei ITSM Software steht der Servicegedanke im Fokus. Hier geht es nicht vornehmlich um die Frage „Wie schnell wird das Problem gelöst?“, sondern vielmehr darum, wie zufrieden der Kunde mit dem gesamten Serviceerlebnis war.
Ein wichtiger Dreh- und Angelpunkt ist hierbei ein modernes Self-Service-Portal, das es den Mitarbeitern ermöglicht, häufige Anfragen selbstständig zu lösen. Die jeweiligen Systeme greifen hierbei unter anderem auf Wissensdatenbanken, FAQs oder automatisierte Serviceanfragen zurück. Genau das trägt zusätzlich zur Entlastung des IT-Teams bei und erhöht in vielen Fällen ganz nebenbei auch die Nutzerzufriedenheit.
Datenbasiertes Arbeiten und kontinuierliche Verbesserung als grundlegende Vorteile
Viele moderne ITSM-Tools zeichnen sich durch umfangreiche Reporting- und Analysefunktionen aus. Hier reicht ein Blick der Verantwortlichen, um herauszufinden, welche Services gut funktionieren, wo Engpässe auftauchen und welche Anfragen besonders häufig auftreten. Die entsprechenden Funktionen unterstützen die Transparenz und die strategische Weiterentwicklung.
Ein Detail, das in diesem Zusammenhang ebenfalls eine wichtige Rolle spielt, ist die kontinuierliche Verbesserung. So ist es wichtig, dass sich das ITSM-System bei Bedarf immer wieder neu anpassen lässt.
Fazit
Bei einem modernen ITSM-System handelt es sich nicht nur um ein digitales Ticketsystem. Vielmehr bilden die jeweiligen Funktionen die Grundlage für professionelles Service Management. Hieraus ergibt sich oft ein hohes Maß an Transparenz.
Ein weiterer, spannender Nebeneffekt: Unternehmen, die moderne ITSM-Tools einsetzen, dürften oft eine gesteigerte Kundenzufriedenheit bemerken. Letztendlich profitieren aber auch die Mitarbeiter von einem effizienteren Arbeitsalltag in der IT-Abteilung. Hier geht es nicht mehr nur darum, Störungen zu beheben, sondern darum, einen Blick über den Tellerrand zu wagen.
